“您好，深圳稅務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”每天，這句親切的問(wèn)候，開(kāi)啟了國(guó)家稅務(wù)總局深圳市稅務(wù)局12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)坐席人員的工作。經(jīng)過(guò)20年發(fā)展，深圳稅務(wù)12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)不斷優(yōu)化運(yùn)維機(jī)制、開(kāi)展數(shù)字化升級(jí)、探索智能化創(chuàng)新，讓咨詢(xún)更通暢、解答更精準(zhǔn)，成為協(xié)助解決納稅人繳費(fèi)人實(shí)際問(wèn)題的貼心“客服”。
據(jù)了解，深圳市稅務(wù)局在12個(gè)區(qū)稅務(wù)局設(shè)立12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)分中心，通過(guò)一個(gè)號(hào)碼連通全市，有效擴(kuò)大稅費(fèi)政策咨詢(xún)覆蓋面，強(qiáng)化對(duì)各區(qū)個(gè)性化稅費(fèi)咨詢(xún)服務(wù)事項(xiàng)的指引，真正做到“一條熱線(xiàn)聽(tīng)訴求”。同時(shí)，為推動(dòng)熱線(xiàn)服務(wù)從單一咨詢(xún)向問(wèn)辦一體轉(zhuǎn)變，深圳市稅務(wù)局在寶安、龍華、前海地區(qū)開(kāi)展試點(diǎn)，對(duì)10余項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)行問(wèn)辦一體，通過(guò)內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、實(shí)時(shí)反饋，實(shí)現(xiàn)“一張派單管到底”。
此外，深圳稅務(wù)12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)按照“質(zhì)效提升，管理先行”理念，運(yùn)用績(jī)效管理“指揮棒”打造高素質(zhì)的稅收咨詢(xún)員團(tuán)隊(duì)。深圳市稅務(wù)局納稅服務(wù)和宣傳中心副主任彭玲介紹：“我們把納稅人繳費(fèi)人最關(guān)心的‘容易接通’和‘解決問(wèn)題’作為監(jiān)測(cè)重點(diǎn)，把質(zhì)量和效率作為評(píng)判咨詢(xún)員是否合格的關(guān)鍵指標(biāo)?！?/p>
“我算是12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)的老用戶(hù)了，有時(shí)候一個(gè)月要撥打十幾次?！鄙钲谝患译娮由虅?wù)公司辦稅人員方先生說(shuō)，“后來(lái)12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)將我作為高頻來(lái)電人納入服務(wù)專(zhuān)群，咨詢(xún)問(wèn)題更方便了?！?/p>
深圳市稅務(wù)局對(duì)來(lái)電人開(kāi)展畫(huà)像分析，實(shí)施分類(lèi)管理，既開(kāi)通專(zhuān)線(xiàn)、建立專(zhuān)群提供“一對(duì)一”咨詢(xún)，還針對(duì)性推送稅費(fèi)政策，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)解答”向“主動(dòng)釋疑”轉(zhuǎn)變。
“我剛從國(guó)外留學(xué)回來(lái)，買(mǎi)了輛國(guó)產(chǎn)汽車(chē)，請(qǐng)問(wèn)要怎么繳稅？”日前，深圳稅務(wù)12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)坐席員鄭梓軒接到了一個(gè)電話(huà)咨詢(xún)。同時(shí)，他的智能語(yǔ)音坐席助手也敏銳地抓取到了通話(huà)過(guò)程中“留學(xué)”“汽車(chē)”等關(guān)鍵詞，便自動(dòng)打開(kāi)知識(shí)庫(kù)頁(yè)面，匹配了數(shù)條回國(guó)服務(wù)留學(xué)人員購(gòu)買(mǎi)自用小汽車(chē)免稅的相關(guān)政策，協(xié)助鄭梓軒順利完成了問(wèn)題解答。
“過(guò)去，我們接聽(tīng)電話(huà)要一邊聽(tīng)一邊記，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。”鄭梓軒說(shuō)，“現(xiàn)在有了智能坐席助手，它能實(shí)時(shí)通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別功能，自動(dòng)搜索資訊庫(kù)匹配展示相關(guān)答案及政策依據(jù)稅務(wù)咨詢(xún)電話(huà)，咨詢(xún)工作效率大大提高稅務(wù)咨詢(xún)電話(huà)，12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)更暢通了?！?/p>
智能化應(yīng)用在深圳稅務(wù)12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)隨處可見(jiàn)。如語(yǔ)音智能客服可為納稅人提供7x24小時(shí)智能咨詢(xún)服務(wù)；智能質(zhì)檢系統(tǒng)對(duì)來(lái)電錄音構(gòu)建數(shù)據(jù)分析模型，為12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)質(zhì)量提升提供輔助和參考。
深圳市稅務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，深圳稅務(wù)部門(mén)將按照稅務(wù)總局要求，認(rèn)真貫徹落實(shí)中辦、國(guó)辦《關(guān)于進(jìn)一步深化稅收征管改革的意見(jiàn)》，積極推進(jìn)12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，力求打造以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為支撐的多元化咨詢(xún)服務(wù)體系，給納稅人繳費(fèi)人帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
網(wǎng)站糾錯(cuò)
更多財(cái)稅咨詢(xún)、上市輔導(dǎo)、財(cái)務(wù)培訓(xùn)請(qǐng)關(guān)注理臣咨詢(xún)官網(wǎng) 素材來(lái)源：部分文字/圖片來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)，無(wú)法核實(shí)真實(shí)出處。由理臣咨詢(xún)整理發(fā)布，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系刪除處理。
400-835-0088
